“您好，您要投诉网约车不按规定线路行驶是吗？好的，您反馈的情况已经记下，我们尽快帮您处理，处理结果会第一时间向您回复，请保持电话畅通，感谢您的来电。”在枣庄市12328交通运输服务监督热线大厅里，工作人员正在接听群众关于网约车的投诉电话。12328交通运输服务监督热线紧盯乘客诉求这个服务质量的晴雨表，着力加强诉求办理工作，按照受理、转办、答复、回访流程，坚持做到群众诉求“件件有回复、事事有回应”。

枣庄市交通运输综合执法支队在接到12328交通运输服务热线转办的投诉举报线索后，立即启动快速响应机制，安排执法人员赶赴现场展开调查取证工作。对违规网约车进行查处，并将查处情况及时反馈给乘客，全力维护乘客的合法权益。

今年以来，枣庄市交通运输综合执法支队聚焦乘客诉求，以群众关切及满意度为出发点和落脚点，狠抓网约出租车行业管理，持续增强人民群众交通出行的获得感、幸福感和安全感。

以群众投诉举报为“风向标”，深化网约出租车源头监管。通过12328、12345服务热线，枣解决.枣满意等渠道收集投诉举报线索，及时回应群众合理的诉求。定期对投诉举报情况进行梳理分析，研究投诉类型、投诉症结等情况，总结网约出租车存在的难点堵点问题，有针对性地开展专项整治工作，压减服务质量投诉数量。对存在严重违法经营行为的网约车平台企业采取约谈警示、公开通报、跟踪问效等方式持续加压，督促各网约车平台企业坚守依法合规经营底线，切实履行企业主体责任。

聚焦群众投诉举报频发问题，严打严查非法营运行为。对群众投诉关于出租车、网约车平台不规范运营、绕路、乱收费等方面问题，集中分析研判疑似非法经营网约车，实时通报运行轨迹，精准发力，高效查处。针对火车站、汽车站、重点景区、学校、医院等重点路段区域，加强与公安交警联合，通过联合执法、驻点值守、定点巡查、突出检查等方式，严打严查非法营运行为，实现对重点区域网约出租车全方位的执法监管。

普法宣传教育同步跟进，筑牢交通运输安全防线。坚持处罚与教育相结合的方式，在严厉查处违法违规行为的同时，对平台公司和驾驶员开展普法宣传和教育，通过说服教育、警示告诫、指导约谈等措施，督促非法营运等违法行为当事人依法依规从事交通营运行为。针对群众举报投诉较多的平台公司，有针对性地开展“送法入企”专项活动，通过法律法规宣讲、座谈交流等方式，督促运输企业要履行好安全生产主体责任，加强对从业人员的法治教育培训，依法依规规范经营。

据悉，枣庄市交通运输综合执法支队下一步将不断创新工作方式方法，加强部门协同合作，以12328交通运输服务监督热线群众反映的诉求为切入点，狠抓网约出租车执法监管，积极为群众排忧解难，切实维护人民群众出行合法权益。

来源：枣庄市交通运输综合执法支队